G
Terug
I.a.3. Meten klantwaardering door middel van o.a. dashboard, klanttevredenheids- of CES-onderzoeken.
Inhoud (indicator)
Inhoud (toelichting)
In maart 2021 is het team KCC op de website gestart met de live chat naast de chatbot (de virtuele medewerker chatbot Bo). De live chats betreffen alleen vragen waarop de chatbot geen antwoord heeft en deze vragen worden door medewerkers beantwoord. Het doel voor 2021 was chatbot Bo intelligenter te maken door meer vraag/antwoord combinaties toe te voegen op basis van de live chat gesprekken. Ten opzichte van het tweede kwartaal zien we vanaf het derde kwartaal dat het aantal gesprekken via chatbot Bo toeneemt en het aantal live chats afneemt.
In totaal hebben 4271 gesprekken plaatsgevonden tot 20 december 2021:
- Eerste kwartaal 900;
- Tweede kwartaal 1056;
- Derde kwartaal 1138 waarvan 52% buiten kantoortijden (595 gesprekken);
- Vierde kwartaal 1177 waarvan 49% buiten kantoortijden (582 gesprekken).
Het aantal gesprekken via de live chat is afgenomen vanaf het derde kwartaal. In totaal hebben 3463 gesprekken plaatsgevonden tot 20 december 2021:
- Eerste kwartaal 400;
- Tweede kwartaal 1223;
- Derde kwartaal 951;
- Vierde kwartaal 889.
De functie van chatbot Bo blijkt steeds geschikter voor klanten om ook buiten kantoortijden informatie te verkrijgen over producten en diensten van de gemeente Veenendaal. Op de live chat werd minder een beroep gedaan wat impliceert dat klanten via chatbot Bo geholpen worden.
De klant bepaalt via welk kanaal hij informatie inwint; social media, chatbot Bo, live chat, website, telefonisch of fysiek aan de balie. Gemeente Veenendaal biedt dit aan en daar waar mogelijk vindt kanaalsturing plaats.
Geld (indicator)
--